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新2代理网址(www.22223388.com):87.9%受访者会优先选择有人工客服的平台

来源:头条报道 发布时间:2022-01-06 浏览次数:

  虽然智能客服已经越来越普遍,但在很多场景下,智能客服并没有发挥高效便捷的作用,相反给人留下不智能的感受。近日,中国青年报社社会调查中心联合问卷网(wenjuan.com),对2018名受访者进行的一项调查显示,87.9%受访者会优先选择有人工客服的平台。

  90后李艳妮平时接触网购平台的智能客服比较多,她觉得在售前提供商品信息咨询服务时,智能客服挺方便,但在遇到问题需要解决时,有些就不好用了,也不能及时转到人工客服。

  有一次网购,李艳妮的物流信息一个礼拜没有更新,她担心丢件,就联系物流客服。智能客服只通过她提供的单号,反馈说物流状态显示在运输中,并没有意识到很久不更新物流信息是有问题的,“又迟迟不转到人工客服”。

  在天津上学的王思齐,有一次需要办理一个通讯业务,因为智能客服没法解决疑问,她就直接拨打了电话,“在这种状况下我是很着急的,想尽快和人工客服对接。当听到电话那头响起机器播报服务菜单的声音时,就会感到很焦急”。

  王思齐觉得,有一些企业做的智能客服相对比较完善,但也有一些机构可能因为没有太多精力投入,导致智能客服服务不到位。

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  数据显示,电商平台(59.3%)是受访者认为比较好用的智能客服平台,接下来是交通出行平台(52.8%)、咨询平台(46.2%)、政务平台(31.2%)和在线教育平台(26.8%)等。

  华中师范大学学生张鑫伟表示,比较难接受直接跟智能客服沟通涉及金钱交易等隐私信息,“我妈妈观念更保守,在她的意识里,就不认为机器人能解决问题。如果她要找客服,就直接找人工”。

  “有的平台在人工客服服务前,设立智能客服,但智能客服并不能解决问题,还是要转到人工。”王思齐觉得,智能客服能满足一些简单服务,但真正处理问题还是人工客服更加方便。

  “我一般会习惯性地直接选择人工服务。”李艳妮说,像在一些电商平台,自己会直接输入“人工”,这样可能快点转到人工客服,如果是拨打客服电话,有时不等机器语音播报完就直接拨“0”跳转人工。“我会觉得人工客服解决问题更彻底、更省心”。

  调查中,87.9%的受访者表示会优先选择有人工客服的平台。

  中青报·中青网记者 孙山 实习生 顾鑫凤 来源:中国青年报

  2022年01月06日 05 版

【编辑:陈文韬】
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